La confianza juega un rol determinante en la reputación empresarial.
Santo Domingo, RD.- Resultan extremadamente complejas muchas decisiones que deben tomar las marcas, organizaciones, empresas, mercados o líderes de decenas de países, incluyendo República Dominicana, en medio de la crisis sanitaria y económica causada por la pandemia del covid-19.
Por esa razón, la adaptabilidad, rapidez, escucha activa, transparencia, gestión de confianza y acciones inteligentes serán los elementos vitales para proteger la reputación empresarial, plantean los expertos en comunicación estratégica Eduardo Valcárcel, managing director de Newlink Dominicana; Iban Campo Urriza, director general de Llorente & Cuenca (LLYC) en República Dominicana, y Ana Karina Cárdenas, directora país de la firma de consultoría Pizzolante.
Mientras, para Circe Almánzar, vicepresidenta ejecutiva de la Asociación de Industrias de la República Dominicana (AIRD) una “buena reputación” se basa en hechos positivos y honestidad. Es consciente de que aún las instituciones más sólidas y las empresas mejor valoradas no escapan a los múltiples riesgos que implican un mundo de hiperconexión, democratización de la información y el uso intensivo de diversas plataformas sociales.
Uno de los sectores que por mucho tiempo ha gozado de buena reputación, pero que con la inmediatez e intensificación de los dispositivos móviles se ha visto “bajo presión” en su capacidad de respuesta a servicios, es el financiero.
Para la directora país de Pizzolante todas las empresas, sin importar su área, deben tener como prioridad el buen servicio, basado en la confianza. Para ello, asegura Cárdenas, deben adecuar sus estrategias a las distintas necesidades y expectativas.
Campo Urriza explica que “la reputación se basa en las creencias compartidas que existen sobre una empresa, institución, persona… y esas creencias, a su vez, están basadas en el nivel de cumplimiento de las expectativas creadas. Cuanto más las cumples, mejor reputación tienes”.
Advierte que la nueva normalidad ha cambiado las prioridades de las
personas, sus decisiones y expectativas respecto a las empresas.
En ese contexto, Valcárcel insiste en la importancia de conocer cómo cambian
las expectativas del público, cómo se está percibiendo a la empresa en sus
roles de cuidado corporativo y empleador y cuáles dimensiones están
contribuyendo más o menos a la reputación.
Entiende que en momentos de incertidumbre es cuando más las empresas o marcas
deben asumir su responsabilidad social y mantener motivados a sus empleados
para alcanzar sus objetivos.
¿Cómo proteger la reputación en tiempos de pandemias?
Para el director de Newlink Dominicana las empresas deben ajustar sus planes, aceptar el cambio, rearmar sus propuestas y monitorear los efectos que tienen en el público. “Recordando que aquellos jugadores de la sociedad que hayan logrado conectar genuinamente: siendo empáticos, aportando soluciones y valor serán los grandes ganadores cuando esto haya terminado”, recalca Valcárcel.
En tanto, Campo Urriza insiste en que deben activar sistemas de escucha inteligente, generar una narrativa enfocada en hacer para contar y no lo inverso. Así como innovar sabiendo que la transformación digital no solo no puede esperar, sino que hay que acelerarla.
“Deben ejecutar planes de comunicación que ayuden a transparentar las decisiones y sus resultados, desde la honestidad y la sinceridad, para generar confianza. Desarrollar la creatividad para que se convierta en un factor diferenciador a la hora de posicionarse en el mercado”, manifiesta.
¿Qué han hecho?
Ante esta nueva normalidad, destaca Valcárcel, varias empresas desarrollan conexiones significativas que aportan valor sostenible en tiempos de crisis, han digitalizado sus servicios, implementando plataformas de delivery y han generado propuestas focalizadas en audiencias claves como personal médico y de seguridad ciudadana.
“Se han tomado medidas para hacer las operaciones en sus premisas más seguras para sus empleados, sus clientes y sus proveedores con el objetivo de ser útiles, estar cerca, reactivar la cadena comercial y ser coherentes con la reputación ganada”, enfatizó.
Reputación digital
La reputación digital es otro eslabón en la estrategia comunicacional de una empresa. Para la representante de Pizzolante esta se construye en el ámbito digital: redes sociales, medios digitales u otros.
“Se traduce en la imagen que se tiene de una empresa, persona, sector o cualquier audiencia en específico, a través de comentarios, publicaciones, noticias y todo aquel contenido que se coloque en internet”, agrega Cárdenas.
Recuerda que para contar con una buena reputación digital es fundamental tener claridad en el posicionamiento deseado, qué se quiere proyectar, desde el cómo, el cuándo, hasta intereses específicos de plataformas en las cuales interese estar por razones de negocio. Aclara que “solo a través del monitoreo y seguimiento podremos saber los ajustes necesarios para seguir manteniendo reputación digital”.
Reputación poscovid-19
La reputación de las empresas poscovid-19 dependerá, en gran medida, de acuerdo a la directora país de Pizzolante, de la continuidad de las buenas estrategias.
“Definición de posicionamiento, activación de métodos de seguimiento y análisis de reputación (digital y presencial), adecuación de estrategias de negocio e incluso de modelos de negocio (donde aplique)”, expresa Cárdenas.
