La empresa destaca las ventajas de su programa de inclusión laboral
En República Dominicana los call centers se han consolidado como una fuente de empleo, en especial para los para jóvenes que buscan su acceso al mercado laboral. Estas empresas en el país generan cerca de 20,269 empleos directos con un salario promedio semanal para operarios de RD$5,432.88 y para el nivel técnico de RD$11,665.93, según el Consejo Nacional de Zonas Francas (CNZF).
ERC, un proveedor global de BPO con presencia en varios países y que opera en República Dominicana desde el 2010, decidió establecerse en el país debido a su foco de talento, por su afinidad cultural con Estados Unidos y países de la región, la ubicación estratégica y el desarrollo del sector de telecomunicaciones, según el vicepresidente ejecutivo de la empresa, José Nelton González.
La compañía, que ofrece servicios en telecomunicaciones, financieras, seguros, educación y telefónica a sus clientes nacionales e internacionales, destaca que realiza importantes aportes a la economía dominicana a través de los más de 1,650 empleos que posee actualmente en la empresa.
“Los call centers jugamos un papel importante para el desarrollo económico y social del país. Generamos más de 20,000 empleos y hay más de 72 empresas establecidas bajo el régimen de zonas francas, las cuales aportan más de RD$1,400 millones en impuestos y generan una inversión de más de US$300 millones. Además, aquí una persona que entra con el nivel básico de español gana mínimo RD$25,000, y más del 40% de los empleados gana más que su papá”, alegó.
González, quien tiene más de 6 años laborando para ERC, manifestó que además del salario base, la empresa incluye transportación, subsidio de alimentación, bonos de entrada, desempeño o ventas, seguros médicos privados, guarderías infantiles y otros incentivos.
Explicó que el nuevo centro ubicado en la Zona Franca de San Isidro cuenta con 250 empleados, pero que tiene el objetivo de contratar a unos 1,000 más en dos turnos, cifra que, aseguró, puede aumentar si se añaden clientes de otros países que exijan un turno nocturno.
“Eso en adición a los 1,400 empleados que actualmente tenemos en la principal que está en la avenida Tiradentes, para un total de 2,400 puestos de trabajo en este país, con una inversión de más de US$6 millones en esta planta”, resaltó.
González declaró que dentro del enfoque de la compañía está: que las operaciones sean buenas y rentables, que los empleados tengan un trabajo de calidad y con buena remuneración y que haya oportunidades para hacer una trayectoria profesional.
Destacó que todo el mundo tiene oportunidades de trabajar en la empresa, ya que no existe ningún tipo de discriminación, sino que hay personas con todo tipo de peinado, color de pelo o vestimentas.
“Son trabajos de calidad y bien remunerados, donde lo importante es que el perfil encaje con la cultura y el tipo de cliente. Buscamos personas que realicen su trabajo de forma eficiente, porque queremos que cuando los empleados vengan aquí no solo sientan que vienen a responder llamadas, sino que tengan un balance entre la vida personal y la laboral”, dijo.
González señaló que la empresa cuenta con un programa de inclusión que permite el acceso a personas con discapacidad o cualquier dificultad motora.
“Aquí tenemos una persona en contabilidad que perdió la vista en un ojo y trabaja solo con uno, hay otra persona que anda con muletas, pero eso no le impide trabajar tranquilo desde su escritorio, por lo que no rechazamos a nadie por sus condiciones físicas”, resaltó.
Hizo hincapié en que en un call center no puede entrar cualquier persona, como muchos creen, sino que son sometidos a rigurosos exámenes y se les exige tener perfiles de calidad. “No es que tú que llegastes de Estados Unidos y que no consigue trabajo y que en un call center va a tener trabajo seguro. Si la persona tiene en su historial algún delito, crimen o ingiere sustancias prohibidas, no es contratada, porque nuestros estándares de seguridad y reclutamiento son por encima de lo que requiere cualquier empresa, ya que tenemos estándares internacionales”.
Señaló que la compañía cuenta con un plan de emergencias, que en caso de que haya un desastre natural, terremoto o algún accidente aéreo, se activa un programa donde responden llamadas sin importar el país en que suceda el hecho.
Reclutamiento
El vicepresidente ejecutivo de ERC manifestó que la empresa tiene un centro de reclutamiento, donde se evalúa el nivel de inglés, español o francés de los candidatos y de ahí son enviados a las áreas correspondientes.
Especificó que actualmente solo manejan el español y el inglés, pero en otros momentos han tenido hasta cuatro idiomas.
González explicó que después que los reclutan se les hacen los exámenes gramaticales y psicológicos desde perfil, luego los reclutadores se sientan con la persona y evalúan su perfil y la empresa decide en qué proyecto conviene colocarle.
“Tenemos cuatro salas de entrenamiento, donde las personas se entrenan de cuatro a ocho semanas para un proyecto en específico. Actualmente tenemos tres turnos. El nocturno está incompleto debido a que los clientes que tenemos son americanos, entonces el horario es muy similar y llega un período en el que no es rentable porque no hay el volumen necesario, pero si tuviéramos un cliente en Europa, que son horarios diferentes, ahí sí estaría completo”, indicó.
El ejecutivo de ERC manifestó que la empresa cuenta con un departamento de calidad que se encarga de grabar todas las llamadas para escucharlas y supervisar que el servicio que se esté brindando sea de calidad y cumpla con los estándares que el cliente requiere.
“Luego que esas personas evalúan esas llamadas, se acercan a los empleados y le dicen: tu llamada fue de tantos minutos y fueron divididos tantos en espera y tantos hablando con el cliente. En segunda instancia, le recuerda que cuando fue entrenado se le entregó un escrito de cómo referirse a las personas, de cómo manejar los casos y crear empatía; entonces ambos se sientan e identifican los puntos en que se puede mejorar”, explicó.
Expresó que a los empleados se les entregan las herramientas para tratar con cada uno de los clientes, en busca de mejorar el servicio.
La empresa cuenta con un departamento que se encarga de recopilar las fechas importantes de los empleados e identificar cualquier situación personal que esté pasando, con el objetivo de darle apoyo tanto económico como emocional.
“Los cumpleaños, nacimiento de sus hijos, además de integrarlo a las diferentes actividades que realiza la empresa, ese departamento procura que las personas se sientan a gusto con la empresa, la cultura y sus compañeros, que haya una integración”, resaltó el ejecutivo.
Retos
El vicepresidente ejecutivo de ERC calificó como un reto la falta de personas que posean un nivel de inglés más avanzado.
“Como parte de nuestra estrategia de responsabilidad social, tomamos personas que tienen un nivel de inglés medio y lo entrenamos por varios meses hasta llevarlos a un nivel eficiente, en un nivel en el que puedan tener una buena interacción con los clientes”, especificó.
Pidió al Gobierno capacitar más personas para las oportunidades de trabajo que existen en el momento y para los que producirá la cuarta revolución industrial.
“Yo puedo tener clientes que me pidan 500 plazas de inglés, pero si no hay personas con el nivel adecuado, no se pueden emplear. Entonces es importante seguir desarrollando el programa Inglés por Inmersión y seguir capacitando a través del Instituto Nacional de Formación Técnico Profesional (Infotep), para que estemos a la altura de esos trabajos”, recomendó.
Dijo que para asegurar la permanencia de los empleados en la empresa, le pagan un sueldo durante el proceso de entrenamiento, además del buen trato, ambiente de trabajo y compañerismo que impera en la empresa.
Calificó la relación con el Estado como “muy importante”, debido a que los incentivos que reciben las empresas de zonas francas se hacen para que el país sea competitivo con otros países. “Si a nosotros no nos dan ese beneficio o no nos permiten operar bajo ese régimen, es más costo eficiente irse a otros países, además República Dominicana, después de Argentina, es el segundo país con mejor habla de inglés”, dijo.
Afirmó que la seguridad jurídica es muy importante para garantizar la inversión en el país.
Servicios que benefician a los hijos de los empleados
En busca que sus empleados puedan trabajar de forma más eficiente, ERC cuenta con una guardería que brinda servicio a los hijos de los trabajadores, donde los niños de 4 meses hasta los cuatro años reciben educación inicial y son preparados para entrar a la escuela.
José Nelton González especificó que la guardería tiene capacidad para 100 niños, pero que el objetivo es trabajar solo con 50 por turno “en la mañana, tarde y noche”. Además, resaltó que el centro cuenta con una maestra, una psicóloga, personal de cuidado, un baño equipado para uso exclusivo de los menores, cunas, juguetes y equipos especializados.
“Lo que buscamos es romper con la monotonía y para eso contamos con grama dentro de las guarderías y las demás áreas, para crear un ambiente más acogedor. La idea es que los niños vengan aquí y los empleados estén tranquilos ya que van a tener a sus hijos cerca del lugar en que trabajan y podrán venir a verlos y saber que tienen una educación de primera y un excelente cuidado y alimentación”, dijo.
Afirmó que esto se traduce en un beneficio económico para los empleados, debido a que no tendrán que pagar en una guardería para que cuiden a sus hijos.
“Queremos que los niños salgan preparados de aquí para entrar en la escuela y hay padres que se sienten más cómodos trayendo a sus hijos cerca del lugar en que trabajan. Además, podrán disfrutar de su sueldo completo, y muchos que se preocupan por encontrar una persona que les atienda el niño”, destacó González.
Facilidades para colaboradores
El edificio que aloja a ERC cuenta también con una enfermería, donde los empleados son atendidos en caso de emergencia y un casillero donde los trabajadores pueden dejar sus pertenencias, debido a que el área de trabajo no se puede entrar con teléfonos, papel u otros objetos, para garantizar la seguridad de la información.
Cuenta con una barbería y una peluquería con acceso gratuito para los integrantes de la compañía, además de un espacio preparado especialmente para que los que estén estudiando puedan hacerlo sin problemas.
González señaló que la empresa cuenta con un programa de inclusión que permite el acceso a personas con discapacidad o cualquier dificultad motora.
